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10.07.2010

Mahnung trotz Bezahlung

Im Online-Handel ist es für Verkäufer besonders wichtig, die Zahlungen der verschickten Produkte verlässlich zuordnen zu können. Aus diesem Grund gibt es auch meist eindeutige Kundennummern, Bestellcodes, usw.


Wenn dann ein Unternehmen trotzdem Zahlungen nicht korrekt zuzuweisen in der Lage ist, wird es problematisch und für Kunden ziemlich ärgerlich. Erst recht, wenn dann auch noch der Beweis der korrekt erledigten Kundenzahlung ignoriert wird.

Konnte nicht abgebucht werden
Walter H. hat sich schon öfters beim Online-Händler Amazon problemlos etwas bestellt. Im Juni – Herr H. hatte wieder zwei geringfügige Bestellungen aufgegeben – bekam er aber eine Email, in der stand, erzählt er,....

"…dass Sie von meinem Konto nicht einziehen können, obwohl das Konto gedeckt war und ich bislang immer von diesem Konto einziehen hab lassen problemlos."

Walter H. rief beim Online-Händler an, wo man ihm mitteilte, dass er die letzte Ziffer seiner Kontonummer – Herr H. musste aufgrund einer Übersiedlung seine Daten neu eingeben – nicht eingetragen habe, aber, erzählt er weiter...

"Ich hab von dem Mitarbeiter dort auch eine Bankverbindung bekommen, hab sofort die fehlenden Beträge manuell einbezahlt."

Es kamen immer wieder Mahnungen
Für den Kunden schien die Sache erledigt, jedoch....

"… habe ich dann permanent Mails bekommen, mit Mahnungen, die ich immer wieder mit Mails und Telefonanrufen beantwortet habe, hab mich immer wieder bemüht eine Klärung herbeizuführen, ich wurde permanent vertröstet, nur hingehalten..."

...mit Rückrufversprechungen. Bis dann auch noch eine Mahnung per Post kam.

"Ich hab dann zusätzlich auch noch meine Kontoauszüge und die Überweisungsbelege teilchiffriert eingescannt und an die Firma gesendet."

Als auch das nichts half, wandte sich Herr H. an help.

Die Überweisung beweisen
Unser Rechtskonsulent Sebastian Schumacher meint, dass, wenn ein Unternehmen trotz Vorlage eines Überweisungsbeleges, noch immer der Meinung ist, eine Zahlung nicht erhalten zu haben, den Klagsweg einschlagen muss.

"In einem Prozess müsste das Unternehmen beweisen, eine Zahlung nicht erhalten zu haben, wenn ein Konsument einen Zahlungsbeleg vorweisen kann, der einwandfrei die Überweisung nachweist."

Eine Reklamation kann besser ablaufen
Amazon schreibt uns in einer Stellungnahme, dass man schlussendlich die Zahlungen doch noch verbuchen konnte und keine Forderungen mehr bestehen und das Kundenservice den Sachverhalt ursprünglich nicht eindeutig nachvollziehen konnte, weil Herr H. eine falsche E-Mail-Adresse genannt hatte.

Was Herr H. wiederum nicht nachvollziehen kann, da er ja die Mahnungen per Email erhalten hatte. Jedenfalls steht in der Amazon-Stellungnahme aber auch noch:

"Wir bedauern sehr, dass Herrn H. nicht direkt am Telefon weitergeholfen werden konnte. Selbstverständlich hätte auch umgehend ein Vorgesetztenrückruf erfolgen sollen, wie von Herrn H. gewünscht. Wir hoffen, wir können bei nächster Gelegenheit beweisen, dass eine Reklamation weitaus besser ablaufen kann. Der vorliegende Fall entspricht mit Sicherheit nicht dem Standard, welchen wir den Kunden bieten möchten. Dieser ist weitaus besser, was wir Herrn H. bei nächster Gelegenheit auch gerne beweisen möchten."

Herrn H. werden nun auch noch zehn Euro auf sein Kundenkonto gutgeschrieben. Auf einen Beweis eines "weitaus besseren Ablaufs einer Reklamation" würde Walter H. aber gerne verzichten. Es wäre ihm – wie allen Kunden – weit lieber, es würden Anlässe für Reklamationen vermieden.

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Jeden Samstag, 11:40 h, Ö1

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