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28.08.2010

Bezahlte, aber nicht durchgeführte Telefonentsperrung

Informiert man sich bei einer Servicehotline über die Kosten einer Dienstleistung und vereinbart und bezahlt man diese dann auch in einer Geschäftsstelle der Firma hat man selbstverständlich Anspruch, dass die Dienstleistung wie vertraglich vereinbart auch erbracht wird. Ein nachträglicher Rückzug der Firma ist in solch einen Fall rechtlich nicht haltbar.

Frechnung für Freischaltung bekommen
Raphael S. hat seit eineinhalb Jahren ein Vertragshandy bei T-Mobile – ein iPhone, wollte dieses freigeschaltet bekommen und erkundigte sich deshalb bei der T-Mobile-Servicehotline nach den Freischaltungsbedingungen:

"Mir wurde gesagt, dass die Freischaltung von meinem Handy 50 Euro kosten würde. Ich bin daraufhin am nächsten Tag zum T-Mobile-Shop gegangen und habe diese Freischaltung beantragt, hab eine Rechnung von 50 Euro bekommen und bin damit gegangen."

Zwei Tage später erhielt Herr S. aber vom T-Mobile-Shop einen Anruf, in dem ihm mitgeteilt wurde,...

"...dass ich 100 Euro nachzahlen muss, wenn ich diese Freischaltung haben möchte. Damit war ich natürlich nicht einverstanden."

Im Kreis geschickt
Weshalb Herr S. wieder bei der T-Mobile-Servicehotline anrief, wo man seine Beschwerde aufnahm, es aber danach keinerlei Reaktion gab. Auch weitere Anrufe wurden ignoriert, bis ihm schließlich gesagt wurde...

"...dass laut einem Supervisor, diese Angelegenheit im Shop zu regeln sei weil diese Angelegenheit nichts mit der Zentrale zu tun hat, dafür muss der Shop gerade stehen."

Die Shopleiterin sagte dem Kunden allerdings,...

"... wenn ich diese Freischaltung haben möchte um 50 Euro, dann überschreitet sie ihre Kompetenzen und ich soll mich wieder an die Zentrale wenden."

Ein Irrtum der Kollegen
Als auch ein Brief an die Geschäftsleitung nichts fruchtete, hat sich der genervte Herr S. nach rund zwei Monaten seine vergeblich bezahlten 50 Euro schließlich retournieren lassen und wandte sich an help.

"Uns schreibt T-Mobile in einer Stellungnahme, dass es eine Entsperrung laut gültigem Tarifblatt erst nach Ablauf der Mindestvertragsdauer um 50 Euro gäbe und…:

"Wir bedauern natürlich sehr, dass die Kollegen im Shop den Stand der Mindestvertragsdauer nicht überprüft haben! Allerdings wurde Herr S. circa 48 Stunden, also nachdem der Irrtum bemerkt wurde, direkt vom Shop kontaktiert und darauf hingewiesen, dass eine Entsperrung erst nach Ablauf eben jener Mindestvertragsdauer möglich wäre. Dies wollte der Kunde nicht akzeptieren, daher wurde ihm das Angebot gemacht, dass er für die Einmalzahlung von 150 Euro - also noch 100 Euro zum bereits geleisteten Betrag - einen Entsperrcode bekommt."

Über den Fehler nicht rechtzeitig aufgeklärt
Sich ganz einfach auf einen "Irrtum" zu berufen, ist allerdings rechtlich nicht haltbar, sagt die VKI-Juristin Maria Ecker,....

"… weil zum einen hat dieser Irrtum den Konsumenten nicht auffallen müssen und zum anderen hat das Unternehmen über diesen Irrtum nicht rechtzeitig aufgeklärt, weil ja der Vertrag schon geschlossen wurde und auch zwei Tage vergangen sind."

Und, so Maria Ecker weiter, …

"…wenn ein Mitarbeiter einen Vertrag dahingehend schließt, dass die Entsperrung mit 50 Euro vor Ablauf der Mindestvertragsdauer möglich ist, dann muss sich das Unternehmen das zurechnen lassen."

Das hat nun endlich auch T-Mobile eingesehen und bietet Herrn S. jetzt tatsächlich die Entsperrung seines iPhones um 50 Euro an.

HELP, das Konsumentenmagazin
Jeden Samstag, 11:40 h, Ö1

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