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20.12.2008

Gutschrift statt Rücküberweisung

Wer bei einem Fernabsatzgeschäft innerhalb der gesetzlichen Rücktrittsfrist ein bestelltes Produkt retourniert, hat selbstverständlich auch das Recht auf Rückerstattung seines Geldes. Für manche Online-Händler ist diese Selbstverständlichkeit aber offensichtlich keine und es kann die seltsamsten Erklärungen geben, warum ein Kunde sein ihm zustehendes Geld nicht und nicht bekommt.


Ende Oktober hat Wolfgang K. beim Internet-Händler Alternate ein Gerät um knapp 73 Euro zur Funk-Übertragung seiner Satelliten-TV-Signale bestellt. Nach der Lieferung stellte sich jedoch heraus, dass damit keine brauchbare Übertragung herzustellen war.

Also schickte er das Produkt innerhalb der gesetzlichen Rücktrittsfrist zurück, teilte dies der Firma auch per E-Mail mit und bat um Rücküberweisung des Geldes auf sein Konto. Selbstverständlich hat er auch gleich seine Bankdaten bekanntgegeben.

"Gutschrift" für den nächsten Einkauf
Eine Woche später kam von Alternate die E-Mail-Nachricht, dass man eine Gutschrift auf das Kundenkonto erstellt habe, die Herr K. bei der nächsten Bestellung gegenverrechnen könne. Worauf er nochmals schriftlich betonte, er wolle eine Überweisung des Betrages auf sein Konto und sicherheitshalber wurden nochmals die Kontoverbindungsdaten bekanntgegeben.

"Falsche E-Mail-Adresse"
Dann geschah mehr als zwei Wochen nichts, bis der Kunde telefonisch reklamierte und nach eigenen Angaben erfuhr: "Iich schreibe die ganze Zeit an die falsche E-Mail-Adresse, ich müsste an eine E-Mail-Adresse, die mit "Guthaben" beginnt schreiben."

Ein Hinweis, der weder auf der Alternate-Homepage zu finden ist, noch dem Kunden in einer der zahlreichen Mails mitgeteilt worden war. Also versuchte Herr K. bei dieser angeblich richtigen Adresse sein Glück – und wieder geschah eine Woche überhaupt nichts.

Bemerkenswerte Rückmeldung
Also wandte sich Herr K. an help, wir forderten die Alternate-Geschäftsführung zu einer Stellungnahme auf und bekamen wenig später einen Anruf eines Mitarbeiters, der meinte, derartige Anfragen an Firmen könne man nicht per E-Mail stellen und darüber hinaus seien keine Kontodaten Herrn K.s bekannt und dieser habe offenbar auch falsche E-Mail-Adressen kontaktiert. Eine schriftliche Stellungnahme werde man uns sicher nicht zukommen lassen.

Nachdem dann doch noch der direkte Kontakt zur Geschäftsführung hergestellt werden konnte, sah die Sache anders aus: Keine Rede mehr von einem Fehlverhalten des Kunden, großes Bedauern über die "vorschnelle", fragwürdige Rückmeldung des Mitarbeiters und eine relativ rasche Rücküberweisung des Geldes an Herrn K. – allerdings ohne der ihm ebenfalls zustehenden Versandgebühr von 6,50 Euro.

Kunden-Mails im Spam-Filter?
Dafür bekam er als Entschuldigung einen USB-Stick und ein Schreiben in dem unter anderem wortwörtlich steht: "Es gehört ausdrücklich nicht zu unseren Geschäftspraktiken bei der Rückerstattung eines Kaufpreises den Kunden unnötig warten zu lassen. ... Wir sind stets bemüht unseren Kunden den best möglichen Service anzubieten und bedanken uns deswegen auch noch einmal für das offene Feedback. Nur so ist es uns möglich, an unsere Diskrepanzen zu arbeiten."

Uns gegenüber hieß es noch, die E-Mails des Kunden mit der Bitte um Rücküberweisung des Kaufpreises seien offenbar dem Spam-Filter des Unternehmens zum Opfer gefallen.

HELP, das Konsumentenmagazin
Jeden Samstag, 11:40 h, Ö1

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Artikel lesenOnline-Handel: Rücktrittsrecht auch bei Selbstabholung (11.10.2008)

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